INCIDENT MANAGER (H/F)

RESILIENS recherche son/sa prochain.e Incident Manager.

• Ta mission :

  Au service de la satisfaction finale et du process End to End utilisateur, tu garantis la disponibilité, les performances et l’amélioration continue des produits digitaux.

  Tu permets de rétablir aussi vite que possible le fonctionnement normal des services en minimisant les effets sur le business, assurant ainsi les meilleurs niveaux de disponibilité et de qualité possibles.

  Ton rôle vise à :

  – Suivre les incidents et les problèmes

  – Animer la résolution des incidents selon le SLA / OLA définis en coordonnant les acteurs de la résolution des incidents et des demandes

  – Prise en compte et analyse des anomalies/incidents N+2/N+3

  – Requalifier et/ou rediriger les incidents dans les équipes de support

  – Identifier, enregistrer, documenter et classifier l’ensemble des incidents critiques rencontrés

  – Accompagner les équipes RUN dans la résolution, la gestion et la capitalisation de leurs incidents majeurs et de la gestion de leur RUN

  – Réaliser un reporting régulier de la qualité de service rendu et production d’indicateurs de pilotage RUN nécessaires à l’amélioration des opérations dans les équipes

  – Piloter les incidents majeurs P1/P2 (Mobilisation des groupes supports, animation des groupes de support, communication et reporting)

  – En présence d’incident ayant un impact majeur et durable sur les métiers, gérer la cellule de crise en impliquant les experts et managers IT nécessaires

  – Assurer la réalisation des PostMortem et coordonner les plans d’actions à la suite d’incident Majeur

  – Anticiper la récurrence d’un incident majeur en proposant l’ouverture d’un problème pour le traiter en profondeur et le suivre jusqu’à complète résolution

  – Engager les équipes dans l’établissement des RCA (Root Cause Analysis)

  – Animer des réunions de suivis (cellule de crise, comités techniques, réunions techniques,…)

  – Extraire et analyser la DATA nécessaires à sa participation et/ou animation des Service Level Board pour engager les actions d’améliorations continues

  – Réaliser les demandes d’automatisation des actions de résolutions d’incidents par sondes auprès des OPS

  – Faire réaliser les arbres de décisions par équipes produits pour autonomiser l’utilisateur dans ses actions

  – Améliorer les processus d’incident Management

  – Maintenir une chaîne de support claire et consistante pour la remontée d’incident, l’adapter et améliorer au fil de l’eau

  Principaux livrables attendus :

  – Documenter et classifier l’ensemble des incidents critiques rencontrés

  – Produire et suivre les KPI liés à l’incident Management

  – Garantir la résolution des incidents dans le respect des SLA/OLA

  – Gérer le backlog d’incidents / problèmes

  – Communiquer vers la production et les équipes internes et la communication relative aux incidents auprès des métiers, du management IT et des services informatiques internes

  – Préparer et animer les réunions de revue des incidents en communiquant les statistiques attendues

  Outils, méthodes et langues

  – ITIL – Niveau Confirmé

  – ITSM ServiceNow – Niveau Confirmé

  – Anglais professionnel